هر فردی که مسئولیت فروش را بر عهده دارد، معتقد است که «قرارداد بستن» یکی از سخت‌ترین بخش‌های کار فروش است. در این مطلب از سری مطالب آموزشی وبلاگ پارس وی دی اس به این اشتباهات را برای فروش و بازاریابی انجام ندهید! می‌پردازیم.
امضای قرارداد با مشتریان جدید و حفظ ارتباط با مشتریان قدیمی، شاخص‌های مهمی هستند که عملکرد فروشندگان را می‌سنجند. بنابراین، داشتن چشم‌انداز و برنامه‌ریزی دقیق برای فروش‌های آینده، نقش حیاتی در رشد و پیشرفت فروشندگان ایفا می‌کند؛ در غیر این صورت، روند رشد آن‌ها دچار توقف خواهد شد.
با این حال، همانطور که می‌دانید، در دنیای فروش، خطاها و اشتباهات رایجی وجود دارند که می‌توانند مانع از افزایش فروش و موفقیت فردی شوند. فروشندگان باید آگاهانه از این خطاها پرهیز کنند تا بتوانند به بهترین شکل ممکن عمل کرده و نتایج مطلوب را کسب نمایند.
در این مقاله، رایج‌ترین و در عین حال ویران‌کننده‌ترین خطاهای فروش را که بسیاری از فروشندگان ناآگاهانه مرتکب می‌شوند، به همراه راهکارهای پیشگیری و اصلاح آن‌ها، به تفصیل بررسی کرده‌ایم. پس تا پایان همراه ما باشید.
این اشتباهات را برای فروش و بازاریابی انجام ندهید!
۱. اهمیت ندادن به تماس‌های اولیه با مشتری
یکی از مهم‌ترین مراحل در فرآیند فروش، تماس اولیه است. بر اساس گزارشات مشتریان، هر فروشنده‌ای که بتواند در این مرحله، یعنی تماس اول، نظر مشتری را جلب کند، شانس بیشتری برای شروع همکاری و بستن قرارداد دارد. این تماس، اولین ارتباط شما با مشتری است و نقش کلیدی در شکل‌گیری اعتماد و ایجاد رابطه‌ای مؤثر دارد. اگر این تماس به درستی انجام نشود و سؤالات مناسبی پرسیده نشود، ممکن است فرصت‌های طلایی فروش از دست برود.
الگوی تماس اولیه (discovery call template):
- لیستی از مشتریان هدف تهیه کنید.
- جدولی برای مواردی که باید در گفتگو مطرح کنید، طراحی و برای مشتری ارسال کنید.
- زمان و روز مناسب برای تماس را با مشتری هماهنگ کنید.
- تماس را با گفتگوهای روزمره و دوستانه آغاز کنید تا فضای راحتی ایجاد شود.
- مشتری را ارزیابی کنید و نیازهای او را شناسایی نمایید.
- سؤالات چالشی و باز بپرسید تا عمق نیازمندی‌های مشتری را درک کنید.
- قدم بعدی در فرآیند فروش را مشخص کنید.
هنگامی که مشتری بالقوه و مناسبی را شناسایی کردید، باید در بیان تخصص و تجربه خود بسیار دقیق باشید. تماس اکتشافی به شما کمک می‌کند تا مشکلات اصلی مشتری را کشف کنید و نشان دهید که توانایی حل آن‌ها را دارید. سوالاتی مانند موارد زیر می‌تواند مفید باشد:
- چه چیزی را در توسعه کسب‌وکار خود می‌خواهید بهبود بخشید؟
- چه برنامه‌ای برای رفع چالش‌های فعلی دارید؟
- چه زمانی نیاز دارید مشکل خود را حل کنید؟
- چه زمانی باید هزینه‌ها را کاهش دهید؟
- چه زمانی قصد دارید مشتریان جدید جذب کنید؟
با توجه به اهمیت این تماس، شروع قوی و هدفمند تأثیر زیادی بر نتیجه نهایی دارد. این رویکرد، شانس شما را برای نهایی کردن قرارداد به طور قابل توجهی افزایش می‌دهد و پایه‌ای مستحکم برای ادامه مذاکرات می‌سازد.
۲. عدم برقراری ارتباط نزدیک با مشتری:
یکی دیگر از اشتباهات رایج در فروش، کم‌توجهی به حفظ ارتباط نزدیک و مداوم با مشتری است. برقراری این ارتباط، سه هدف اصلی دارد:
- تضمین خریدهای بیشتر و تکراری از مشتری
- کاهش موانع و مشکلات در مسیر همکاری
- دریافت اطلاعات کلیدی، جلسات، و نیازهای آینده
برای مثال، در اولین تماس، درخواست شماره تلفن همراه مشتری و برقراری ارتباط مستقیم می‌تواند رابطه را تقویت کند. این کار باعث می‌شود که تماس‌های بعدی شخصی‌تر و موثرتر باشند. در ادامه، پس از چند جلسه، می‌توانید از مشتری بخواهید او را به واحد تدارکات معرفی کند تا بتوانید نیازهای دقیق‌تر و جزئی‌تر را شناسایی کنید.
ایجاد ارتباط نزدیک و قراردادهای کوچک، حتی در مرحله اولیه، مزیت رقابتی برای شما محسوب می‌شود. این رویکرد نشان می‌دهد که شما نسبت به نیازهای مشتری حساس هستید و در فرآیند فروش، حرفه‌ای و با تجربه ظاهر می‌شوید. نتیجه نهایی، اعتماد بیشتر و احتمال بالاتر برای بستن قرارداد است.
۳. سؤال نکردن درباره خواسته‌های مشتری:
یکی از خطاهای رایج، عدم پرسش صریح درباره خواسته‌ها و نیازهای مشتری است. بسیاری از فروشندگان از ترس رد شدن یا عدم آشنایی کامل با نیازهای مشتری، از پرسیدن سؤالات مهم و مستقیم اجتناب می‌کنند. این موضوع می‌تواند منجر به عدم درک صحیح نیازهای مشتری و در نتیجه، ارائه راه‌حل‌های نامناسب شود.
همچنین، برخی فروشندگان به دلیل ناآگاهی یا عدم تمرکز، در جلسه‌ها تنها گوش می‌دهند بدون آنکه دقیق بدانند مشتری در پی چه چیزی است. اگر خود فروشنده مشخص نکند چه چیزی می‌خواهد، طبیعی است که مشتری هم در ارائه اطلاعات گیج شود یا نادیده گرفته شود.
برای جلوگیری از این مشکل، باید هدفمند و واضح در گفتگوها عمل کنید.
نمونه‌های سؤالات مؤثر عبارتند از:
- چه چیزی را در توسعه کسب‌وکار خود می‌خواهید بهبود دهید؟
- چه چالش‌هایی در حال حاضر دارید؟
- چه زمانی نیاز دارید مشکل حل شود؟
- چه معیارهایی برای انتخاب محصول یا خدمات دارید؟
- چه محدودیت‌هایی در بودجه یا زمان دارید؟
درخواست‌های مشخص و مستقیم، احتمال دریافت پاسخ‌های کاربردی را افزایش می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا راه‌حل‌های مناسب‌تر ارائه دهید. همچنین، نباید از ترس پاسخ منفی بترسید؛ بلکه باید بدانید که پرسیدن سؤالات واضح، نشان‌دهنده حرفه‌ای بودن و تمرکز بر نیازهای مشتری است.
در نتیجه، مهم است که فروشنده‌ها با اعتماد به نفس و برنامه‌ریزی شده، سؤالات کلیدی را مطرح کنند و از این طریق، فرآیند فروش را به سمت موفقیت هدایت نمایند.
در مجموع، پرهیز از این خطاهای رایج، به فروشندگان کمک می‌کند تا فرآیند فروش خود را بهبود بخشیده، روابط قوی‌تری با مشتریان برقرار کنند و در نهایت، نرخ بسته‌شدن قراردادها را افزایش دهند. تمرکز بر تماس‌های اولیه، ارتباط نزدیک و سؤالات هدفمند، کلیدهای اصلی برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار و دائمی هستند.
۴. استفاده از عبارت‌ها به جای سؤالات در پایان گفتگوها:
در فرآیند فروش، پایان گفتگوها اهمیت زیادی دارد، به‌ویژه در مواقع تصمیم‌گیری. برای ترغیب مشتری به اقدام، نباید گفتگو با جملات قطعی یا بی‌پاسخ خاتمه یابد، بلکه باید با پرسش‌هایی که پاسخ آن‌ها به نفع شماست، ادامه پیدا کند. مثلاً اگر یک نماینده فروش به مشتری بگوید: «بسیار عالی است که بعد از ظهر دوشنبه ملاقات کنیم»، مشتری ممکن است پاسخ‌های مختلفی بدهد و حتی به سوالی که در ذهن شما است، پاسخ ندهد.
در مقابل، پرسیدن سوالی مانند «می‌توانیم دوشنبه بعد از ظهر ملاقات کنیم؟» محدودیت پاسخ به «بله، می‌توانم» یا «نه، نمی‌توانم» را دارد. این استراتژی به شما کمک می‌کند به سرعت به پاسخ موردنظر خود برسید و تصمیم‌گیری را تسهیل کنید.
همچنین، جملاتی که با عبارات مانند «من می‌خواهم» یا «ما می‌توانیم» شروع می‌شوند، ممکن است احساس فشار یا اجباری بودن ایجاد کنند و تأثیر منفی بر روند گفتگو داشته باشند. در عوض، بهتر است از سوالاتی شروع کنید که با «آیا»، «می‌توانی»، «آیا می‌خواهی» یا «آیا موافقی» آغاز می‌شوند. پرسش‌های مستقیم، مکالمه را موثرتر می‌کنند و به شما کمک می‌کنند تا خواسته‌ها و نیازهای مشتری را بهتر درک کنید و در نتیجه، نتیجه بهتر در معامله حاصل می‌شود.
علاوه بر این، استفاده از سؤالات در پایان گفتگوها، فرصت‌هایی برای جمع‌آوری بازخورد، رفع ابهامات و ایجاد حس کنجکاوی در مشتری فراهم می‌کند که در نهایت منجر به افزایش احتمال بسته شدن معامله می‌شود. تمرین مداوم این روش، مهارت پرسیدن سوال‌های مؤثر را در فروشنده تقویت می‌کند و نقش مهمی در موفقیت‌های فروش ایفا می‌کند.
۵. در نظر نگرفتن سود شخصی برای مشتری بالقوه:
یکی از اشتباهات رایج در فرآیند فروش، نادیده گرفتن منافع شخصی مشتری است. برای افزایش ارزش و جذابیت پیشنهاد، باید نشان دهید که این معامله نه تنها برای شما، بلکه برای کسب‌وکار و منافع شخصی مشتری نیز سودمند است. به جای تمرکز صرف بر منافع خود، سعی کنید سهمی از منفعت و ارزش را به مشتری بدهید و نشان دهید که هدف شما، کمک به موفقیت و رشد کسب‌وکار آن‌ها است.
برای این کار، می‌توانید از سوالاتی مانند:
- «چگونه می‌توانیم در فرآیند شروع همکاری به شما کمک کنیم تا بهترین نتیجه را بگیرید؟»
- «چه اقداماتی می‌توانیم انجام دهیم تا مدیران و تیم شما را در موفقیت‌هایتان همراهی کنیم؟»
استفاده کنید. این نوع سؤالات نشان می‌دهد که شما به نیازها و اهداف شخصی و سازمانی مشتری اهمیت می‌دهید و قصد دارید راه‌حلی ارائه دهید که بیشترین سود را برای آن‌ها به همراه داشته باشد.
همچنین، هنگام مقایسه مزایای پیشنهادات مختلف، مشتری تمایل دارد پیشنهاداتی را بپذیرد که احساس کند بیشترین سود را برای کسب‌وکار او فراهم می‌کند. بنابراین، تمرکز بر منافع شخصی و سازمانی مشتری، اعتماد و ارتباط مثبت در فرآیند فروش را تقویت می‌کند و احتمال نهایی کردن قرارداد را افزایش می‌دهد.
۶. عدم ایجاد حس فوریت در فرآیند فروش:
یکی از عوامل کلیدی در نهایی کردن فروش، ایجاد حس فوریت است. بسیاری از فروشندگان پس از تشخیص نیاز مشتری، تنها بر روی آن تاکید می‌کنند، اما نمی‌دانند که نیاز به همراهی با احساس زمان و ضرورت دارد. بدون ایجاد این حس، مشتری ممکن است در تردید باقی بماند و به تعویق بیاندازد، که این امر منجر به کاهش نرخ بسته شدن قرارداد می‌شود.
دو مانع اصلی در این زمینه عبارتند از:
- احساس نیاز، اما اولویت‌های دیگری بر آن غلبه دارند.
- احساس نیاز، اما مشتری نمی‌داند چرا باید در حال حاضر اقدام کند.
برای غلبه بر این موانع، فروشنده باید با توضیح و تبیین دلایل قانع‌کننده، حس فوریت را در مشتری ایجاد کند. مثلاً با بیان اینکه «اگر اقدام نکنید، ممکن است فرصت‌های مهمی را از دست بدهید» یا «در صورت تأخیر، هزینه‌های بیشتری متوجه شما خواهد شد»، مشتری ترغیب می‌شود که در زمان مناسب تصمیم‌گیری کند.
علاوه بر این، باید نشان دهید که تأخیر در اتخاذ تصمیم، چه هزینه‌ها و فرصت‌های از دست رفته‌ای دارد. این استراتژی، احساس ناامنی و اضطرار در مشتری ایجاد می‌کند و فرآیند فروش را تسریع می‌کند. در نتیجه، فروش زودتر و با کارایی بیشتری اتفاق می‌افتد و از طولانی شدن مذاکرات جلوگیری می‌شود.
۷. عدم استقبال از سکوت در فرآیند فروش:
سکوت در گفت‌وگوهای فروش، ابزار قدرتمندی است که اغلب نادیده گرفته می‌شود. بسیاری از فروشندگان پس از شنیدن سخنان مشتری، بلافاصله پاسخ می‌دهند و این کار را اشتباه بزرگی می‌دانند. سکوت به معنای اجازه دادن به مشتری برای فکر کردن، ارزیابی نیازها و پاسخ دادن است.
برای نمونه، مکالمه‌ای مانند:
– نماینده: «آیا ممکن است امروز بعد از ظهر ملاقات کنیم؟» – مشتری: «متأسفانه امروز سرم خیلی شلوغ است.» – نماینده: «مشکلی نیست، فردا چطور است؟»
در اینجا، اگر پس از پاسخ مشتری، سکوت کنید، ممکن است مشتری خودش پیشنهاد دیگری بدهد یا دلایل بیشتری برای توافق ارائه کند. در واقع، سکوت فرصت می‌دهد مشتری فکر کند و احساس کند که شما به نظرات و نیازهای او احترام می‌گذارید.
نمونه اصلاح شده:
– نماینده: «آیا ممکن است امروز بعد از ظهر ملاقات کنیم؟» – مشتری: «متأسفانه امروز سرم خیلی شلوغ است.» – (سکوت) – مشتری: «اما می‌توانم سه‌شنبه آینده با شما ملاقات کنم.»
در این حالت، در سکوت، مشتری پاسخ‌های بیشتری می‌دهد و ممکن است نیازهای واقعی خود را بیان کند یا پیشنهادات جدید ارائه دهد. بنابراین، استفاده استراتژیک از سکوت، به شما کمک می‌کند تا اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کنید و فرآیند فروش را به سمت نتیجه مثبت هدایت کنید.
۸. عدم اطلاع از معیارهای تصمیم‌گیری مشتری:
یکی از عوامل مهم در موفقیت فروش، شناخت دقیق معیارهای تصمیم‌گیری مشتری است. پرسیدن در مورد این معیارها، نشان می‌دهد که شما به نیازها و الزامات مشتری احترام می‌گذارید و آماده هستید تا راه‌حلی مناسب ارائه دهید. زمان‌بندی این سؤالات اهمیت ویژه‌ای دارد؛ زود پرسیدن ممکن است حس عجله را القا کند و دیر پرسیدن، فرآیند را طولانی و غیرضروری کند.
در ابتدای مذاکرات، بهتر است از مشتری بپرسید:
- «معیارهای اصلی شما برای انتخاب این نوع محصول/خدمت چیست؟»
- «در فرآیند تصمیم‌گیری، چه مواردی برایتان اهمیت دارد؟»
- «آیا نیاز دارید که روند قانونی خاصی را در همکاری رعایت کنیم؟»
با شفاف‌سازی این معیارها، می‌توانید پیشنهاد خود را بر اساس نیازهای واقعی مشتری تنظیم کنید و از سردرگمی و تأخیر جلوگیری کنید. همچنین، درک صحیح معیارهای تصمیم‌گیری، به شما کمک می‌کند تا در زمان مناسب، نقطه نهایی و بسته شدن معامله را تشخیص دهید.
در نتیجه، دانستن نیازهای خاص و معیارهای تصمیم‌گیری مشتری، به شما امکان می‌دهد تا معامله را در زمان مناسب ببندید و رضایت هر دو طرف را تأمین کنید.
۹. عدم درک فرآیند خرید مشتری بالقوه:
درک فرآیند خرید مشتری، کلید موفقیت در فروش است. هر شرکتی، بسته به ساختار سازمانی، سیاست‌ها و قوانین داخلی، فرآیندها و مراحل متفاوتی برای خرید دارد. برای مثال:
- برخی شرکت‌ها نیازمند بررسی‌های قانونی و تدارکاتی هستند.
- برخی دیگر، چندین پیشنهاد را ارزیابی می‌کنند قبل از تصمیم نهایی.
- بعضی سازمان‌ها، نیازمند تاییدهای متعدد و رعایت مقررات خاص هستند.
شناخت این فرآیندها، به شما کمک می‌کند تا در زمان مناسب و با رعایت مراحل لازم، پیشنهاد خود را ارائه دهید و از تأخیرهای غیرضروری جلوگیری کنید. قبل از شروع مذاکرات رسمی، با مشتری در ارتباط باشید و از مراحل، معیارها، و قوانین داخلی آن‌ها اطلاع پیدا کنید.
مراحل خرید معمولاً شامل موارد زیر است:
- مرحله آگاهی: مشتری متوجه مشکل یا فرصت می‌شود و در جست‌وجوی راه‌حل‌ها.
- مرحله بررسی: مشتری گزینه‌های مختلف را ارزیابی می‌کند و اطلاعات جمع‌آوری می‌نماید.
- مرحله تصمیم‌گیری: مشتری راه‌حل نهایی را انتخاب می‌کند و قصد خرید دارد.
درک این مراحل، به شما کمک می‌کند تا در هر مرحله، استراتژی مناسب را اجرا کنید و فرآیند فروش را به سمت نتیجه مطلوب هدایت نمایید. همچنین، برقراری ارتباط مؤثر و اطلاع‌رسانی صحیح، باعث می‌شود مشتری احساس کند شما به نیازهای سازمانی و فرآیندهای داخلی او احترام می‌گذارید و اعتماد بیشتری به شما خواهد داشت
۱۰. عدم انعقاد قرارداد قبل از اتمام مذاکرات :
یکی از رایج‌ترین و پرضررترین اشتباهات در فرآیند فروش است. بسیاری از فروشندگان تصور می‌کنند که بستن قرارداد زودهنگام، می‌تواند فرآیند فروش را تسریع کند، اما این کار در واقع منجر به هدر رفتن زمان، منابع و فرصت‌های ارزشمند می‌شود. علاوه بر این، امضای قرارداد قبل از حصول توافق کامل در مورد قیمت، شرایط همکاری و جزئیات آن ممکن است باعث پذیرش شرایط ناعادلانه، بدون تضمین‌های کافی یا حتی توافقات ناقص گردد. بهترین رویکرد این است که پس از حصول توافق کامل در تمامی جنبه‌ها، قرارداد را نهایی کنید.
برای این منظور، قبل از شروع مذاکرات در مورد جزئیات، باید اطمینان حاصل کنید که تمامی سهامداران و افراد صاحب‌اختیار در جلسه حضور دارند، تا از تصمیم‌گیری‌های نادرست یا ناتمام جلوگیری شود و فرآیند فروش با افراد معتبر و تصمیم‌گیرنده‌های اصلی انجام گیرد. این اقدام، ریسک شکست در مذاکرات را کاهش می‌دهد و شانس دستیابی به توافق نهایی را افزایش می‌دهد. همچنین، داشتن قرارداد قبل از شروع مذاکرات، نقش ابزار اعتمادساز و تضمین‌کننده را ایفا می‌کند و از بروز سوءتفاهم‌ها، اختلافات بعدی و نارضایتی‌های احتمالی جلوگیری می‌کند.
علاوه بر این، تنظیم پیش‌نویس قرارداد در مراحل اولیه می‌تواند روند نهایی کردن آن را سریع‌تر و موثرتر کند، زیرا موارد مورد اختلاف یا نیاز به اصلاح از قبل مشخص شده و برطرف می‌شوند. در نتیجه، رعایت این نکته، به ایجاد فرآیندی منسجم و حرفه‌ای در فروش کمک می‌کند و احتمال موفقیت نهایی را افزایش می‌دهد.
۱۱. درخواست از افراد نامناسب :
یکی دیگر از اشتباهات رایج در فروش، تمرکز بر روی افرادی است که توانایی و اختیار لازم برای تصمیم‌گیری نهایی را ندارند. درخواست از افراد سطح پایین یا کسانی که در فرآیند تصمیم‌گیری نقش غیرمستقیم دارند، زمان و انرژی شما را تلف می‌کند و نتیجه‌ای نخواهد داشت.
قبل از شروع مذاکرات، باید ساختار سازمانی مشتریان هدف خود را بررسی کنید و سطح اختیار هر فرد را ارزیابی نمایید. تمرکز بر روی مدیران ارشد، مدیران بخش‌های کلیدی، صاحبان کسب‌وکار و افراد با سطح تصمیم‌گیری نهایی، شانس موفقیت شما را به طور قابل توجهی افزایش می‌دهد. در صورت لزوم، از طریق تماس‌های اولیه و مکالمات کوتاه، سطح تمایل و قدرت تصمیم‌گیری این افراد را بسنجید و فقط با کسانی وارد مذاکره شوید که می‌توانند فرآیند خرید را تسهیل یا نهایی کنند.
این رویکرد بهره‌وری زمان و منابع شما را بهبود می‌بخشد و احتمال نهایی شدن قرارداد را به شدت بالا می‌برد. همچنین، در این مسیر، شناخت دقیق نیازهای واقعی مشتری و نشان دادن ارزش پیشنهادی خود به تصمیم‌گیرندگان اصلی، تأثیر مستقیمی بر نتیجه نهایی دارد و اعتمادسازی را تقویت می‌کند.
۱۲. درگیر پدیده (NINA) شدن:
مفهوم NINA، مخفف No Influence No Authority، به معنای «بدون تأثیر و بدون قدرت» است. این اصطلاح به وضعیتی اشاره دارد که فروشنده در تلاش است در هر مرحله از فرآیند فروش، فرد مقابل را تحت تأثیر قرار دهد، حتی اگر او قدرت تصمیم‌گیری نداشته باشد.
این رویکرد، نه تنها بی‌نتیجه است، بلکه باعث هدر رفتن بی‌مورد زمان و انرژی می‌شود. بهترین استراتژی این است که در مراحل اولیه، تمرکز خود را بر جمع‌آوری اطلاعات، شناخت محدودیت‌ها و سطح تأثیر هر فرد قرار دهید. در این مرحله، می‌توانید از افراد کم‌درآمد یا کم‌اختیار برای درک ساختار سازمان، نیازها و موانع احتمالی بهره ببرید. سوالاتی مانند «در جلسات شرکت بیشتر درباره چه موضوعاتی صحبت می‌شود؟» یا «کدام افراد نقش تصمیم‌گیرنده را دارند؟» به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از نحوه عملکرد سازمان و فرآیند تصمیم‌گیری آن پیدا کنید.
این اطلاعات به شما اجازه می‌دهد استراتژی‌های مناسب‌تر و هدفمندتری تدوین کنید و در زمان مناسب، با افراد اصلی وارد مذاکره شوید. تمرکز بر روی کسانی که تأثیر و قدرت تصمیم‌گیری دارند، کارایی فرآیند فروش را چند برابر می‌کند و از هدررفت زمان در گفتگوهای بی‌نتیجه جلوگیری می‌کند. در نتیجه، به جای تلاش‌های بی‌ثمر، بهتر است بر روی ساختن رابطه با تصمیم‌گیرندگان کلیدی تمرکز کنید و فرآیند فروش خود را بر اساس اطلاعات دقیق و استراتژیک برنامه‌ریزی نمایید.
۱۳. تلاش برای فروش از طریق شخص ثالث:
در بسیاری موارد، فروشندگان مجبورند با دستیار، همکار یا افراد دیگر در سازمان مشتری صحبت کنند، به دلیل محدودیت‌های دسترسی مستقیم به تصمیم‌گیرنده نهایی. این وضعیت ممکن است منجر به سوءتفاهم، کاهش کنترل بر فرآیند فروش و در نتیجه، احتمال شکست در نهایی کردن معامله شود.
در چنین شرایطی، هدف نهایی باید برقراری ارتباط مستقیم و مستقیم با تصمیم‌گیرنده اصلی باشد. راهکارهای مؤثر شامل درخواست ملاقات حضوری یا مجازی با فرد تصمیم‌گیرنده، استفاده از ایمیل‌های هدفمند و قانع‌کننده، و تلاش برای برقراری تماس‌های تلفنی مستقیم است. در صورت عدم دسترسی مستقیم، باید استراتژی‌هایی برای نشان دادن ارزش و مزایای پیشنهادتان به تصمیم‌گیرنده اصلی تدوین کنید و از طریق واسطه‌ها، پیام خود را به آن‌ها منتقل کنید.
همچنین، در فرآیند مکالمات، باید از روش‌هایی بهره ببرید که نشان دهد پیشنهاد شما می‌تواند به حل مشکلات، افزایش سودآوری یا بهبود فرآیندهای سازمان کمک کند. این رویکرد، از بروز سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری کرده و اطمینان می‌دهد که پیشنهادهای شما به درستی درک و تأیید شده است، و فرآیند فروش را تسریع می‌کند.
۱۴. استفاده از ترفندهای فروش:
یکی از اشتباهات بزرگ در فرآیند فروش، تکیه بر ترفندها و تکنیک‌های مغرضانه، فریبکارانه یا غیرصادقانه است. این روش‌ها، هرچقدر هم که در کوتاه‌مدت مؤثر به نظر برسند، در بلندمدت اعتماد مشتری را خسارت می‌زنند و اعتبار فروشنده را کاهش می‌دهند. رفتار حرفه‌ای، صداقت و شفافیت باید در تمامی مراحل فرآیند فروش رعایت شود.
پیشنهاد می‌شود که از ابزارهای طبیعی و منطقی برای متقاعد کردن مشتری بهره ببرید، مانند نشان دادن مزایا، ارائه نمونه‌های موفق، شنیدن نیازهای واقعی مشتری و پاسخگویی شفاف به سؤالات و نگرانی‌های آن‌ها. استفاده از ترفندهای فریبکارانه ممکن است در کوتاه‌مدت نتیجه دهد، اما در بلندمدت، رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد ساخته نخواهد شد و احتمال از دست رفتن مشتری به شدت افزایش می‌یابد.
بنابراین، رویکردی اخلاقی، شفاف و مبتنی بر ارائه ارزش واقعی محصول یا خدمت، نه تنها اعتماد مشتری را جلب می‌کند، بلکه منجر به ایجاد روابط بلندمدت، وفاداری و سودآوری پایدار می‌شود.
۱۵. انتظار زیاد در پاسخگویی به سؤالات و اعتراضات:
یکی دیگر از اشتباهات رایج در فرآیند فروش، انتظار طولانی و غیرواقعی برای پاسخگویی به سؤالات و نگرانی‌های مشتری است. بهترین رویکرد این است که سؤالات کلیدی و مهم را در همان ابتدای فرآیند، شناسایی و مطرح کنید و پاسخ‌های آن‌ها را در کوتاه‌ترین زمان ممکن دریافت نمایید.
این کار روند تصمیم‌گیری را تسریع می‌کند و از دست دادن فرصت‌ها جلوگیری می‌کند. همچنین، در صورت تأخیر در پاسخ، نیازهای واقعی مشتری ممکن است دیرتر شناسایی شده و فرآیند خرید دچار تأخیر شود. برای بهبود این وضعیت، می‌توانید در جلسات اولیه، سؤالات مهم و کلیدی را مطرح کنید و از مشتری بخواهید نظرات و نگرانی‌های خود را به زودی بیان کند. پاسخگویی سریع، شفاف و قانع‌کننده به سؤالات، اعتمادسازی را تقویت می‌کند و احتمال نهایی شدن قرارداد را افزایش می‌دهد.
همچنین، مدیریت مؤثر سؤالات و اعتراضات، نقش کلیدی در کوتاه‌تر کردن چرخه فروش، کاهش سردرگمی مشتری و افزایش نرخ تبدیل دارد. در نتیجه، رعایت این نکات، فرآیند فروش را حرفه‌ای‌تر، کارآمدتر و موفق‌تر می‌سازد و به ایجاد روابط بلندمدت و سودآور کمک می‌کند.
۱۶. عجله در فروش و اهمیت زمان‌بندی مناسب در فرآیند فروش:
همانطور که در اولین تماس با مشتری نباید محصول خود را به سرعت و بدون شناخت کافی معرفی کنید، نباید در مراحل پایانی فرآیند فروش نیز عجولانه عمل کنید. اقدام برای بستن نهایی قرارداد باید تنها زمانی انجام شود که شما اطمینان دارید تمامی مراحل به درستی و بدون نقص طی شده است. فرآیند فروش باید بر اساس جدول زمانی مشتری و بر اساس نیازهای او پیش برود؛ عجله در این مرحله می‌تواند منجر به شکست در معامله یا کاهش رضایت مشتری شود.
تاکید بر دقت در هر مرحله، نشان‌دهنده حرفه‌ای بودن و احترام به زمان مشتری است. تلاش بیهوده برای تسریع فرآیند در حالی که تنها قسمت‌هایی از مراحل انجام شده است، می‌تواند منجر به از دست رفتن فرصت‌های فروش و آسیب به اعتبار شما شود. بنابراین، صبر و پیروی از استراتژی‌های مشخص در طول فرآیند فروش، کلید موفقیت است. همچنین، برقراری ارتباط مؤثر و اطلاع‌رسانی مناسب به مشتری درباره زمان‌بندی و مراحل بعدی، احساس امنیت و اعتماد را تقویت می‌کند.
در نهایت، اعتماد به نفس و اطمینان در کار، همراه با احترام به زمان مشتری، نقش مهمی در افزایش احتمال موفقیت در فروش دارد. هر چه بیشتر فرآیند را به شکل کامل و با دقت پیش ببرید، شانس برنده شدن در معامله را افزایش خواهید داد و رابطه‌ای مستحکم‌تر با مشتری برقرار خواهید کرد.
۱۷. فروش منصفانه و سود دوطرفه، کلید موفقیت در معاملات:
فروش تنها به معنای جلب مشتری و امضای قرارداد نیست، بلکه باید منافع هر دو طرف در نظر گرفته شود. معامله‌ای که برای شرکت شما سودمند نباشد یا شرایط آن به ضرر منافع استراتژیک شما باشد، در نهایت باعث بروز مشکلات و نارضایتی می‌شود. بنابراین، در تعیین قیمت، شرایط پرداخت و سایر موارد، باید تعادلی منطقی برقرار کنید که هم نیازهای مشتری را برآورده کند و هم منافع شرکت حفظ شود.
در فرآیند مذاکره، بهتر است درک کنید که چه مواردی برای مشتری اهمیت دارد و در صورت امکان، به او کمک کنید تا نیازهای خود را برآورده سازد، اما هرگز بر سر مواردی توافق نکنید که به ضرر استراتژیک و مالی شرکت است. در صورت احساس خطر برای منافع شرکت، باید قاطعانه تصمیم بگیرید و معامله را ترک کنید.
ایجاد تعادل در سود برای هر دو طرف، نه تنها اعتمادسازی می‌کند بلکه پایه‌ای برای روابط بلندمدت و همکاری‌های آینده است. چنین رویکردی باعث می‌شود مشتری احساس کند که در یک معامله عادلانه و منصفانه قرار دارد و در نتیجه، تعهد و رضایت بیشتری نسبت به خرید نشان می‌دهد.
۱۸. اهمیت پرسش‌های کلیدی و نحوه طرح آن‌ها در فرآیند فروش:
پرسش‌های کلیدی و نحوه طرح آن‌ها نقش بسیار مهمی در موفقیت نهایی معامله دارند. یک نماینده فروش نباید سوالاتی را مطرح کند که در انتهای آن‌ها از کلمات «یا» یا «و» استفاده شده است، زیرا این نوع سؤالات گزینه‌های متعددی را به مشتری ارائه می‌دهند و پاسخ را مبهم می‌سازند.
به عنوان مثال، سوالی مانند: «آیا می‌توانیم فردا ملاقات کنیم یا هفته آینده در دسترس هستید؟» باعث می‌شود مشتری گزینه‌های متعددی داشته باشد و پاسخ دادن به آن مشکل‌تر شود. در عوض، باید سؤالات خود را به گونه‌ای طراحی کنید که پاسخ‌های ساده و واضح «بله» یا «نه» را بگیرند، مانند: «آیا فردا برای ملاقات آماده هستید؟»
افزودن عبارات یا گزینه‌های اضافی به پایان سؤالات، احتمال دریافت پاسخ ناقص و نامشخص را افزایش می‌دهد و روند مذاکرات را دشوار می‌سازد. بنابراین، استفاده از سؤالات مستقیم و مشخص، به شما کمک می‌کند تا درک دقیق‌تری از نیازهای مشتری داشته باشید و فرآیند تصمیم‌گیری را تسهیل کنید.
در نتیجه، مهارت در طرح پرسش‌های کلیدی و تمرکز بر پاسخ‌های مستقیم، نقش مهمی در بسته شدن سریع‌تر و موثرتر قراردادها دارد.
۱۹. بهره‌برداری از سکوت و کنترل مکالمه در مذاکره:
در فرآیند مذاکره، سکوت یکی از ابزارهای قدرتمند است که اغلب نادیده گرفته می‌شود. سخن گفتن بیش از حد و صحبت‌های بی‌مورد می‌تواند استرس ایجاد کند، اعتماد مشتری را کاهش دهد و احتمال رد نهایی معامله را افزایش دهد.
یک نماینده فروش باید هنگام صحبت کردن، به جای ادامه دادن بی‌وقفه، پس از ارائه اطلاعات یا پاسخ به سؤالات، سکوت کند و اجازه دهد مشتری واکنش نشان دهد. این کار به او فرصت می‌دهد تا نیازها و نگرانی‌های خود را بیان کند و در نتیجه، اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار دهد.
همچنین، کنترل هیجان و عدم خروج از مسیر اصلی مذاکره، اهمیت ویژه‌ای دارد. اگر در حین مذاکره، احساس کردید که گفتگو از هدف اصلی خود منحرف می‌شود، بهتر است به آرامی موضوع را به سمت نکات اساسی بازگردانید و با اطمینان ادامه دهید.
در پایان، زمانی که مشتری نشان می‌دهد آماده حرکت به سمت امضای قرارداد است، جلسه را خاتمه دهید. صحبت بیش از حد، ممکن است مشتری را بترساند یا احساس کند که فشار زیادی بر او وارد می‌شود. بنابراین، مهارت در حفظ سکوت و کنترل مکالمه، کلید ایجاد فضای اعتماد و تسهیل در بسته شدن قرارداد است.
۲۰. درخواست صریح و قاطعانه، کلید دریافت نیازها و اهداف در فرآیند فروش:
یکی از مهم‌ترین مهارت‌های یک نماینده فروش، توانایی درخواست کردن است. باید به صورت صریح و قاطع، نیازها و خواسته‌های خود را از مشتری طلب کنید. این کار اعتمادسازی می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد که در مسیر رسیدن به هدف نهایی، شفاف و مستقیم عمل کنید.
در طول فرآیند فروش، سعی کنید رابطه قوی و بر پایه اعتماد با مشتری برقرار کنید. این رابطه، فضای را فراهم می‌کند که بتوانید به راحتی درخواست‌های خود را مطرح کنید و مشتری نیز احساس راحتی بیشتری در بیان نیازهایش داشته باشد.
همچنین، باید درک کنید که هدف اصلی از فروش، ایجاد سود دوطرفه است. شفاف سازی در مورد منافع مشترک، به مشتری کمک می‌کند تا درک کند که همکاری با شما به نفع هر دو طرف است. بنابراین، از همان ابتدا، به مشتری توضیح دهید که سود حاصل از معامله، به نفع هر دو طرف است و این موضوع می‌تواند انگیزه‌ای قوی برای ادامه همکاری باشد.
در نهایت، درخواست‌های خود را به صورت واضح و بدون ابهام بیان کنید و در صورت نیاز، اطمینان حاصل کنید که مشتری نیز این درخواست‌ها را درک کرده است. این رویکرد، فرآیند فروش را هموارتر و نتیجه‌بخش‌تر می‌سازد و رابطه‌ای پایدار و مؤثر بین شما و مشتری برقرار می‌کند.
۲۱. ناآگاهی از روند داخلی تصمیم‌گیری‌های مشتری در فرآیند فروش:
شناخت نحوه اتخاذ تصمیمات در سازمان مشتری اهمیت زیادی دارد. در واقع، موفقیت در نهایی کردن معامله زمانی تضمین می‌شود که بدانید کدام افراد و بخش‌ها در فرآیند تصمیم‌گیری نقش دارند و چه معیارها و مراحل خاصی را طی می‌کنند. تصور کنید که تنها با برقراری ارتباط با فردی که پیشنهاد شما را می‌پذیرد، قصد دارید همه مراحل را طی کنید؛ این کار ممکن است منجر به شکست شود اگر افراد دیگر در فرآیند تصمیم‌گیری نادیده گرفته شوند یا موانعی بر سر راه قرار گیرند.
برای این منظور، می‌توانید سوالاتی کلیدی مطرح کنید:
- آیا در گذشته خریدهای مشابهی انجام شده است؟ چه فرآیندی طی شده است؟
- در ساختار سازمان، چه بخش‌ها یا افراد دیگری در فرآیند تدارکات و تصمیم‌گیری نقش دارند؟
- آیا امضای هیئت مدیره، مدیران ارشد یا بخش‌های مالی برای نهایی کردن این معامله نیاز است؟
- چه معیارهایی برای تأیید نهایی تصمیم‌گیری در نظر گرفته شده است؟ پرسیدن این سؤالات، علاوه بر کشف ذینفعان اصلی، به شما کمک می‌کند تا موانع احتمالی را شناسایی و آن‌ها را برطرف کنید. همچنین، این کار باعث می‌شود که استراتژی فروش خود را بر اساس اطلاعات دقیق تنظیم کنید و از بروز مشکل در انتهای فرآیند جلوگیری کنید.
نکته مهم: دقت کنید که فرآیند تصمیم‌گیری در هر سازمان به چه صورت مدیریت می‌شود. با گفتگو با چند نفر از سهامداران کلیدی، می‌توانید تصویر کامل‌تری از روند تصمیم‌گیری به دست آورید و مسیر موفقیت خود را مشخص کنید. این رویکرد، اعتمادسازی و تضمین همسویی در طول فرآیند فروش را افزایش می‌دهد.
۲۲. برخورد بیش از حد پیگیر پس از رد پیشنهاد مشتری:
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات در فرآیند فروش، تلاش مداوم و پیگیرانه پس از دریافت پاسخ «نه» از مشتری است. ادامه دادن به بحث و اصرار بی‌مورد، تصویر منفی از اعتماد به نفس پایین و ناامیدی شما در ذهن مشتری ایجاد می‌کند. علاوه بر این، نشان می‌دهد که شما نمی‌پذیرید پاسخ منفی را و نمی‌دانید چگونه رابطه را حفظ کنید، که ممکن است تأثیر منفی در روابط آینده داشته باشد.
برای جلوگیری از این مشکل، بهترین رویکرد پس از شنیدن «نه»، پذیرش آن است. در عین حال، اگر پیشنهاد جایگزین یا فرصت دیگری برای همکاری دارید، می‌توانید آن را مطرح کنید. مثلاً، می‌توانید بگویید: «درک می‌کنم، ممنون که صادقانه پاسخ دادید.
آیا فرد دیگری در سازمان شما است که بتوانم با او صحبت کنم یا نیازهای شما را بهتر درک کند؟» نشان دادن آرامش و اعتماد به نفس در مواجهه با «نه»، سطح حرفه‌ای بودن شما را نشان می‌دهد و احتمال بستن قرارداد در آینده را افزایش می‌دهد. همچنین، این رویکرد به مشتری نشان می‌دهد که شما به رابطه بلندمدت اهمیت می‌دهید، نه فقط به نتیجه سریع و موقت.
در نهایت، باید بدانید که پاسخ «نه» بخشی طبیعی از فرآیند فروش است و نباید شما را ناامید کند. به جای اصرار بی‌مورد، بر روی ایجاد رابطه مثبت و یافتن فرصت‌های دیگر تمرکز کنید. در صورت نیاز، سوالاتی بپرسید که مسیر آینده را روشن‌تر کند و در نهایت، در زمان مناسب، فرصت دیگری برای ارائه پیشنهادتان ایجاد شود.
۲۳. اشتباه در آسان کردن فرآیند عقد قرارداد:
برخی فروشندگان معتقدند که باید فرآیند عقد قرارداد برای مشتری بسیار ساده و بدون فشار باشد، اما این تصور نادرست است. در واقع، برای نهایی کردن بسیاری از معاملات، کمی فشار و سخت‌گیری لازم است؛ زیرا مشتریان زمانی تصمیم‌گیری می‌کنند که در وضعیت کمی ناراحت و چالش‌برانگیز قرار گرفته باشند. اگر فرآیند خرید برای مشتری خیلی راحت و بی‌دردسر باشد، ممکن است تصمیم نهایی گرفته نشود یا با تردید مواجه شود.
به بیان دیگر، کمی فشار منطقی و سالم، می‌تواند مشتری را به سمت تصمیم‌گیری سوق دهد. این فشار باید در قالب حمایت، راهنمایی و نشان دادن ارزش واقعی محصول یا خدمت باشد، نه اجبار یا تهدید. نترسید که فرآیند نهایی کردن فروش را کمی سخت‌تر کنید؛ زیرا این کار، در درازمدت، نتایج بهتری به همراه دارد.
نکته مهم: فرآیند عقد قرارداد باید به گونه‌ای باشد که مشتری احساس کند در مسیر صحیح قرار دارد و تصمیم‌گیری برایش منطقی است. رعایت تعادل بین فشار و احترام، کلید موفقیت است. در کنار این، آمادگی برای مواجهه با مقاومت‌های طبیعی مشتری و پاسخگویی مناسب، نقش مهمی در اتمام موفقیت‌آمیز معامله دارد.
در پایان، باید بدانید که نهایی کردن فروش کار دشواری است، اما با اعتماد به نفس، استراتژی مناسب و پذیرش کمی فشار، می‌توانید فرآیند را تسهیل و نتیجه مطلوب را بدست آورید.
۲۴. فروش در زمانی که در موقعیت مناسب نیستید:
تصور کنید فرآیند فروش مانند یک مسابقه ورزشی است که نیازمند آماده‌سازی، استراتژی و اجرای مرحله‌به‌مرحله است. همانطور که یک تیم فوتبال برای پیروزی باید در هر مرحله از بازی تمرکز کامل داشته باشد، فروشنده نیز باید در هر مرحله، موقعیت مناسب و آمادگی لازم را داشته باشد. فروش در زمانی که هنوز به مرحله نهایی نرسیده‌اید، ممکن است منجر به شکست یا نتیجه نامطلوب شود.
برای تشخیص زمان مناسب، باید به شاخص‌هایی توجه کنید:
- آیا با تصمیم‌گیرندگان اصلی مذاکره می‌کنید؟
- آیا مشکل یا نیاز مشتری به وضوح شناسایی شده است؟
- آیا مشتری تمایل دارد مشکل را حل کند و آماده است؟
- آیا مشتری برای اجرای راه‌حل، پشتیبانی و منابع لازم را دارد؟
- آیا مشتری معتقد است راه‌حل شما می‌تواند به رفع مشکل کمک کند؟
اگر پاسخ این سؤالات مثبت باشد، می‌توانید مطمئن باشید که در مسیر درست قرار دارید. در غیر این صورت، باید بیشتر بر روی ایجاد اعتماد، جمع‌آوری اطلاعات و توسعه رابطه کار کنید تا به مرحله آماده‌سازی برسید.
همچنین، باید از فرایندهای تکراری و بی‌هدف خودداری کنید. فروش موفق، نتیجه پیروی از یک فرآیند منظم و ثابت است. هر مرحله نیازمند زمان و تلاش است و نباید عجولانه عمل کنید. همانطور که در ورزش، هر حرکت و تصمیم باید با استراتژی باشد، در فروش نیز، درک کامل مرحله‌ای که در آن قرار دارید، کلید رسیدن به هدف است.
پیشنهاد می‌شود پس از بررسی وضعیت، به سؤالات زیر پاسخ دهید:
- آیا با تصمیم‌گیرندگان کلیدی مذاکره می‌کنید؟
- آیا مشتری نیاز خود را به وضوح بیان کرده است؟
- آیا راه‌حلی که ارائه می‌دهید، مورد تأیید و استقبال قرار گرفته است؟
- آیا مشتری معتقد است که راه‌حل شما می‌تواند مشکلش را حل کند؟ در صورت پاسخ مثبت به این سؤالات، می‌توانید وارد مرحله نهایی و عقد قرارداد شوید. در غیر این صورت، باید تلاش‌های خود را بر روی آماده‌سازی و توسعه رابطه متمرکز نمایید.
در نتیجه، فروش موفق نیازمند شناخت دقیق از وضعیت و زمان‌بندی مناسب است. پیروی از فرآیندهای منظم، تمرکز بر روی مراحل و ارزیابی مداوم، کلید رسیدن به هدف نهایی است. داشتن اعتماد به نفس، انعطاف‌پذیری و استراتژی مشخص، شما را در مسیر پیروزی قرار می‌دهد.
در نهایت، رعایت این نکات و توجه به جزئیات در هر مرحله، می‌تواند تفاوت میان یک فروش موفق و شکست باشد. همواره به یاد داشته باشید که هر مرحله، بخش مهمی از فرآیند است و موفقیت در فروش نتیجه‌ی اجرای صحیح و هماهنگ این مراحل است. اعتماد به نفس، دانش و استراتژی، کلیدهای اصلی برای تبدیل فرصت‌های فروش به قراردادهای نهایی هستند.
