آمارها نشان میدهند که بهطور میانگین، حدود ۷۰ درصد از سبدهای خرید ایجادشده در فروشگاههای آنلاین، هرگز به خرید نهایی منجر نمیشوند. در این مطلب از سری مطالب حوزه فروشگاه اینترنتی در وبلاگ پارس وی دی اس به چند روش برای نهایی کردن سبدهای خرید رها شده در سایت شما میپردازیم.
این یعنی از هر سه مشتری که محصولی را به سبد خرید خود اضافه میکند، دوتا از آنها بدون انجام خرید، سایت را ترک میکنند. اما خبر خوب این است که بسیاری از این رها شدنها، قابلپیشبینی و قابلجلوگیری هستند. در این مقاله، قدمبهقدم بررسی میکنیم که چرا این اتفاق میافتد و چه راهکارهای عملی برای کاهش آن وجود دارد.
چرا مشتریان سبد خرید خود را رها میکنند؟
هزینههای ناگهانی و غیرمنتظره
بزرگترین دشمن خرید آنلاین، غافلگیری در لحظه پرداخت است. ۴۸ درصد از مشتریان زمانی که هزینههای حملونقل، مالیات یا عوارض اضافی را برای اولین بار در صفحه پرداخت میبینند، خرید خود را رها میکنند. مشتری فکر میکرد قرار است مبلغ خاصی را پرداخت کند، اما ناگهان با هزینهای اضافی مواجه میشود که در ذهنش پیشبینی نکرده بود. این حس غافلگیری، اعتماد را خدشهدار کرده و انگیزه خرید را از بین میبرد.
پیچیدگی و طولانی بودن فرایند پرداخت
اگر فرایند پرداخت شما پیچیده یا طولانی باشد، مشتری خسته میشود و سایت را ترک میکند. درصد زیادی از مشتریان بهدلیل پیچیدگی بیشازحد فرایند پرداخت، خرید خود را نیمهکاره رها میکنند. فرمهای طولانی، مراحل متعدد، و درخواست اطلاعات غیرضروری، همگی موانعی هستند که مشتری را از ادامه مسیر بازمیدارند.
اجبار به ایجاد حساب کاربری
اجبار مشتری به ثبتنام و ایجاد حساب کاربری پیش از انجام خرید، یکی از آزاردهندهترین موانع است. بعضی از مشتریان بهدلیل این اجبار، خرید خود را رها میکنند. مشتری میخواهد سریع خرید کند، نه اینکه زمان خود را صرف پر کردن فرمهای ثبتنام کند.
سرعت پایین سایت و مشکلات فنی
هیچچیز به اندازه یک سایت کند، مشتری را فراری نمیدهد. بعضی از رها شدنهای سبد خرید به مشکلات فنی و سرعت پایین سایت مربوط میشود. اگر صفحه پرداخت شما بیشتر از چند ثانیه بارگذاری شود، مشتری صبر خود را از دست میدهد.
نبود گزینههای پرداخت متنوع
هر مشتری روش پرداخت موردعلاقه خود را دارد. اگر روش پرداخت موردنظر او در سایت شما وجود نداشته باشد، بهسادگی خرید را رها کرده و به سراغ فروشگاه دیگری میرود.
نگرانیهای امنیتی
اگر مشتری به امنیت سایت شما اعتماد نداشته باشد، هرگز اطلاعات کارت بانکی خود را وارد نمیکند. نبود نمادهای اعتماد، گواهی SSL معتبر، یا نظرات مثبت مشتریان، میتواند این نگرانی را تشدید کند.
راهکارهای عملی برای جلوگیری از رها شدن سبد خرید
این راهکارها به دو دسته کلی تقسیم میشوند: پیشگیری، اقداماتی که قبل از رها شدن سبد خرید انجام میدهید و بازیابی، اقداماتی که بعد از رها شدن سبد خرید برای برگرداندن مشتری انجام میدهید.
بخش اول: پیشگیری از رها شدن سبد خرید
۱. هزینهها را شفاف و زودتر از موعد نمایش دهید: مشتری نباید در صفحه پرداخت غافلگیر شود. هزینههای حملونقل، مالیات و هرگونه هزینه اضافی را تا حد امکان در صفحه سبد خرید یا حتی در صفحه محصول نمایش دهید. اگر نمیتوانید هزینه دقیق حملونقل را پیشبینی کنید، حداقل یک برآورد تقریبی به مشتری ارائه دهید.
همچنین اگر برای خریدهای بالای مبلغ مشخصی، ارسال رایگان دارید، این موضوع را بهوضوح در سبد خرید به مشتری یادآوری کنید. این کار نهتنها شفافیت را افزایش میدهد، بلکه مشتری را تشویق میکند تا برای رسیدن به آستانه ارسال رایگان، محصول بیشتری به سبد خرید اضافه کند.
۲. فرایند پرداخت را ساده و کوتاه کنید: فرایند پرداخت ایدهآل، فرایندی است که مشتری بتواند در کمتر از ۳۰ ثانیه آن را کامل کند.
برای رسیدن به این هدف:
- تعداد مراحل پرداخت را به حداقل برسانید. صفحه پرداخت یکصفحهای One-Page Checkout معمولا بهترین گزینه است.
- فقط اطلاعات ضروری را از مشتری درخواست کنید. هر فیلد اضافی، یک مانع جدید است.
- از قابلیت تکمیل خودکار Autofill برای فیلدهای آدرس و اطلاعات شخصی استفاده کنید.
- از افزونههای ووکامرس مانند Direct Checkout استفاده کنید که فرایند خرید را به حداقل میرسانند.
۳. گزینه خرید بدون ثبتنام را فعال کنید: اجبار به ثبتنام، یکی از بزرگترین موانع خرید است. حتما گزینه خرید بهعنوان مهمان را در فرایند پرداخت خود فعال کنید. مشتری باید بتواند بدون ایجاد حساب کاربری، خرید خود را کامل کند. اگر نگران از دست دادن اطلاعات مشتریان هستید، میتوانید پس از اتمام خرید، از آنها بخواهید که حساب کاربری ایجاد کنند؛ نه قبل از آن.
۴. سرعت سایت را بهینه کنید: سرعت، یکی از مهمترین فاکتورهای تجربه کاربری است.
برای افزایش سرعت سایت خود:
- از هاستینگ با کیفیت و مناسب استفاده کنید.
- از کشگذاری و شبکه توزیع محتوا بهره ببرید.
- تصاویر را بهینهسازی کنید و حجم آنها را کاهش دهید.
- از افزونههای سبک و بهینه استفاده کنید و افزونههای غیرضروری را حذف کنید.
۵. گزینههای پرداخت متنوع ارائه دهید: هرچه روشهای پرداخت شما بیشتر باشد، احتمال اینکه مشتری روش موردعلاقه خود را پیدا کند، بیشتر است.
گزینههای زیر را در نظر بگیرید:
- پرداخت با کارتهای بانکی
- کیفپولهای دیجیتال
- پرداخت در محل
خرید اقساطی با کمک ترب پی یکی از روشهای موثر برای کاهش رها شدن سبد خرید محسوب میشود.
۶. نمادهای اعتماد و امنیت را بهوضوح نمایش دهید:
برای افزایش اعتماد آنها:
- از گواهی SSL معتبر استفاده کنید و نماد قفل سبز را در مرورگر نمایش دهید.
- نمادهای درگاههای پرداخت معتبر را در صفحهٔ پرداخت قرار دهید.
- نظرات و امتیازات مشتریان قبلی را در نزدیکی دکمهٔ پرداخت نمایش دهید.
- خطمشی بازگشت کالا و ضمانتهای خود را بهوضوح توضیح دهید.
۷. تجربه خرید در موبایل را بهینه کنید: آمارها نشان میدهند که نرخ رها شدن سبد خرید در دستگاههای موبایل بهمراتب بیشتر از دسکتاپ است. اگر سایت شما برای موبایل بهینه نشده باشد، مشتریان نسخه موبایلی را از دست خواهید داد.
اطمینان حاصل کنید که:
قالب سایت شما واکنشگرا Responsive است.
دکمهها و فیلدها در موبایل بهراحتی قابللمس هستند.
صفحه پرداخت در موبایل ساده و خوانا باشد.
بخش دوم: بازیابی سبدهای خرید رها شده
حتی با رعایت تمام نکات بالا، باز هم برخی مشتریان سبد خرید خود را رها خواهند کرد. اما این پایان ماجرا نیست. با استراتژیهای بازیابی مناسب، میتوانید بخش قابلتوجهی از این فروشهای ازدسترفته را برگردانید.
۸. ایمیل و پیامک بازیابی سبد خرید: ایمیل و پیامک بازیابی سبد خرید، یکی از موثرترین روشها برای برگرداندن مشتریان هستند. این ایمیلها و پیامکها بهطور خودکار برای مشتریانی که سبد خرید خود را رها کردهاند، ارسال میشوند و آنها را به بازگشت به سایت ترغیب میکنند. تحقیقات نشان میدهد که نرخ کلیک روی این ایمیلها حدود ۱۳ درصد و نرخ تبدیل آن حدود ۷.۷ درصد است. بهعبارت دیگر، بهازای هر ۱۰۰ ایمیل ارسالشده، حدود ۸ مشتری به سایت بازمیگردند و خرید خود را کامل میکنند.
بهترین روش برای راهاندازی ایمیلهای بازیابی:
ایمیل و پیامک اول: ۳۰ تا ۶۰ دقیقه پس از رها شدن سبد خرید ارسال شود. این ایمیل یا پیامک باید ساده و دوستانه باشد و صرفا یادآوری کند که مشتری محصولاتی را در سبد خرید خود دارد.
ایمیل و پیامک دوم: ۲۴ ساعت پس از پیامک اول ارسال شود. در این ایمیل یا پیامک میتوانید یک مشوق کوچک مانند تخفیف ویژه یا ارسال رایگان ارائه دهید.
ایمیل و پیامک سوم: ۴۸ تا ۷۲ ساعت پس از پیامک دوم ارسال شود. باید حس فوریت ایجاد کند و به مشتری بگوید که محصولات در سبد خرید او ممکن است به پایان برسند.
۹. پاپآپهای خروج : پاپآپ خروج، پنجرهای است که وقتی مشتری قصد بستن یا ترک صفحه را دارد، ظاهر میشود و تلاش میکند او را متقاعد به ماندن کند.
این پاپآپها میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- ارائه تخفیف ویژه به شرط اتمام خرید
- یادآوری مزایای محصول یا ارسال رایگان
- درخواست ایمیل برای ارسال یادآوری بعدی
جمعبندی:
رها شدن سبد خرید، اگرچه یکی از چالشهای همیشگی فروشگاههای آنلاین است، اما با رویکردی حرفهای، میتوان آن را بهطور قابلتوجهی کاهش داد. با شفافسازی هزینهها، سادهسازی فرایند پرداخت، ارائه گزینه خرید بدون ثبتنام، و بهینهسازی تجربه کاربری در موبایل، میتوانید بسیاری از رها شدنها را در همان مرحله اول متوقف کنید.
اما برای آن دسته از مشتریانی که همچنان سبد خرید خود را رها میکنند، یک استراتژی بازیابی قوی شامل ایمیلهای خودکار، پاپآپهای خروج و پیامهای یادآوری، میتواند بخش قابلتوجهی از فروشهای ازدسترفته را به شما بازگرداند. بهیاد داشته باشید که هر سبد خرید رها شده، نه یک شکست، بلکه یک فرصت برای بهبود و افزایش فروش است.
