ممکن است برای جذب بازدیدکننده هزینه زیادی برای تبلیغات، تولید محتوا یا سئو کرده باشید، اما اگر کاربر بعد از ورود به سایت در همان چند ثانیه اول احساس کند به صفحه اشتباهی آمده، چیزی که می‌خواهد پیدا نمی‌شود یا استفاده از سایت سخت است، احتمالا خیلی سریع آن را ترک می‌کند. در این مطلب از سری مطالب وبلاگ پارس وی دی اس به چرا کاربران در ۱۰ ثانیه اول سایت را ترک می‌کنند؟ می‌پردازیم.
در فضای آنلاین، فرصت زیادی برای جلب توجه مخاطب وجود ندارد و کاربر معمولا قبل از اینکه تمام محتوای صفحه را بخواند، درباره ادامه دادن یا خارج شدن از سایت تصمیم می‌گیرد.
این موضوع فقط به زیبایی طراحی سایت مربوط نمی‌شود. سرعت بارگذاری، ارتباط میان تبلیغ و صفحه فرود، واضح بودن پیام اصلی، شناخت مخاطب، اعتمادسازی و ساده بودن مسیر اقدام، همگی می‌توانند روی تصمیم کاربر تاثیر بگذارند. اگر می‌خواهید نرخ خروج و از دست رفتن مشتریان بالقوه را کاهش دهید، باید ببینید سایت شما در همان چند ثانیه اول چه اطلاعاتی به بازدیدکننده می‌دهد و چه سوال‌هایی را برای او بی‌پاسخ می‌گذارد.
قانون ۵ ثانیه در سایت چیست؟
قانون ۵ ثانیه یک قانون رسمی یا عدد ثابت از طرف گوگل نیست، بلکه به یک اصل مهم در تجربه کاربری اشاره دارد: بازدیدکننده باید خیلی سریع متوجه شود در چه سایتی قرار دارد، این سایت چه کاری انجام می‌دهد و آیا می‌تواند نیاز او را برطرف کند یا نه.
فرض کنید کاربری روی تبلیغ «نصب سیستم تصفیه آب» کلیک کرده است. اگر بعد از ورود، به صفحه‌ای عمومی برسد که فقط درباره شرکت و خدمات مختلف آن توضیح داده، ممکن است مطمئن نباشد که به مقصد درستی رسیده است. در مقابل، اگر تیتر صفحه دقیقا درباره نصب سیستم تصفیه آب باشد و کاربر همان چیزی را ببیند که در تبلیغ وعده داده شده بود، ارتباط میان جستجو، تبلیغ و صفحه مقصد برای او کاملا روشن خواهد بود.
به همین دلیل، صفحه فرود باید با چیزی که کاربر روی آن کلیک کرده هماهنگ باشد. اگر تبلیغ درباره یک محصول یا خدمت خاص است، بهتر است کاربر مستقیما به همان صفحه هدایت شود، نه اینکه برای پیدا کردن آن مجبور باشد در صفحه اصلی سایت جستجو کند.
چرا کاربران در ۱۰ ثانیه اول سایت را ترک می‌کنند؟
۱. سایت خیلی دیر بارگذاری می‌شود
یکی از ساده‌ترین دلایل خروج کاربران، سرعت پایین سایت است. حتی اگر محتوای صفحه بسیار خوب باشد، کاربری که چند ثانیه منتظر باز شدن آن می‌ماند ممکن است قبل از مشاهده محتوا تصمیم بگیرد سایت دیگری را امتحان کند. این مسئله در موبایل اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ چون بخش قابل توجهی از کاربران اینترنت با گوشی وارد سایت‌ها می‌شوند. بنابراین، سایت باید روی صفحه‌های کوچک هم سریع، خوانا و قابل استفاده باشد.
تصاویر سنگین، کدهای غیرضروری، افزونه‌های زیاد، هاست نامناسب و فایل‌های بهینه‌نشده از عواملی هستند که می‌توانند سرعت سایت را کاهش دهند. بررسی Core Web Vitals، فشرده‌سازی تصاویر، استفاده درست از کش و کاهش منابع غیرضروری می‌تواند به بهبود تجربه کاربر کمک کند.
۲. کاربر متوجه نمی‌شود سایت دقیقا چه چیزی ارائه می‌دهد
یکی از اشتباهات رایج این است که کسب‌وکار در صفحه اصلی درباره خودش صحبت می‌کند، اما خیلی دیر توضیح می‌دهد که دقیقا چه مشکلی را برای مشتری حل می‌کند. کاربر معمولا برای حل یک مسئله وارد سایت شده است. بنابراین، به جای جمله‌های کلی مانند ارائه‌دهنده راهکارهای نوین دیجیتال، بهتر است خیلی واضح توضیح دهید چه خدمتی ارائه می‌کنید و نتیجه آن برای مشتری چیست.
برای مثال، جمله خدمات تخصصی دیجیتال مارکتینگ اطلاعات محدودی به مخاطب می‌دهد. اما جمله‌ای مانند کمک می‌کنیم فروشگاه‌های اینترنتی از گوگل مشتری بیشتری جذب کنند مشخص‌تر است و مخاطب سریع‌تر متوجه می‌شود که آیا این خدمت برای او مناسب است یا نه. در واقع، کاربر بیشتر از اینکه به ویژگی‌های فنی محصول یا خدمت اهمیت دهد، می‌خواهد بداند این محصول چه مشکلی از او حل می‌کند.
۳. سایت مخاطب مناسبی را هدف نگرفته است
حتی اگر پیام سایت کاملا واضح باشد، باز هم ممکن است مخاطب احساس کند این سایت برای او ساخته نشده است. دلیل آن معمولا شناخت ناکافی از مشتری هدف است. برای مثال، سایتی که خدمات حسابداری برای شرکت‌های بزرگ ارائه می‌دهد، اگر با همان زبان و مثال‌هایی صحبت کند که برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک مناسب است، ممکن است بخشی از مخاطبان خود را از دست بدهد.
محتوای صفحه باید نشان دهد که کسب‌وکار شما نیازهای مخاطب را می‌شناسد. استفاده از مثال‌های مرتبط، تصاویر مناسب، توضیح مشکلات رایج مشتریان و ارائه نمونه‌کارهای واقعی می‌تواند این ارتباط را سریع‌تر ایجاد کند. هرچه مخاطب زودتر احساس کند «این سایت دقیقا برای مشکل من ساخته شده»، احتمال ادامه دادن او بیشتر می‌شود.
۴. سایت اعتماد کافی ایجاد نمی‌کند
کاربر برای خرید، ثبت اطلاعات یا حتی ارسال یک فرم تماس، باید تا حدی به کسب‌وکار اعتماد داشته باشد. اگر صفحه هیچ نشانه‌ای از اعتبار و سابقه نداشته باشد، ممکن است مخاطب ترجیح دهد به سراغ گزینه دیگری برود. نمایش نظرات مشتریان، نمونه‌کارها، لوگوی مشتریان، اطلاعات تماس واقعی، سابقه فعالیت، گواهی‌ها و توضیحات شفاف درباره خدمات می‌تواند به ایجاد اعتماد کمک کند.
البته اعتمادسازی فقط به تعداد ستاره‌ها محدود نمی‌شود. نظرات واقعی و جزئی معمولا اطلاعات بیشتری در اختیار کاربر قرار می‌دهند. مثلا یک نظر که توضیح می‌دهد مشتری چه مشکلی داشته و چگونه از محصول یا خدمت استفاده کرده، برای مخاطب قابل‌اعتمادتر از چند جمله کلی مانند “عالی بود” است.
۵. تیتر صفحه واضح نیست
تیتر اولین چیزهایی است که کاربر در صفحه می‌بیند و به همین دلیل نباید برای فهمیدن آن مجبور به حدس زدن شود. استفاده از تیترهای خلاقانه اما مبهم ممکن است از نظر طراحی جذاب به نظر برسد، اما اگر مخاطب متوجه نشود این صفحه چه چیزی به او ارائه می‌دهد، احتمال خروج افزایش پیدا می‌کند.
یک تیتر مناسب باید تا حد امکان مشخص کند چه چیزی ارائه می‌کنید، برای چه کسی و با چه هدفی. سپس توضیحات کوتاه زیر تیتر می‌تواند جزئیات بیشتری ارائه دهد و کاربر را برای ادامه مطالعه آماده کند. همچنین بهتر است هر صفحه یک هدف اصلی داشته باشد. اگر هدف صفحه دریافت تماس است، دکمه تماس باید به‌راحتی پیدا شود. اگر هدف فروش محصول است، مسیر خرید نباید در میان ده‌ها گزینه و لینک دیگر گم شود.
۶. مسیر اقدام برای کاربر سخت است
گاهی کاربر به محصول یا خدمت علاقه‌مند شده، اما سایت کار را برای او بیش از حد دشوار می‌کند. فرم تماس طولانی، درخواست اطلاعات غیرضروری، پاپ‌آپ‌های متعدد، دکمه‌های نامشخص یا نبود اطلاعات درباره مراحل بعدی می‌توانند باعث شوند کاربر منصرف شود. فرض کنید کاربر برای دریافت یک مشاوره رایگان وارد سایت شده، اما برای ثبت درخواست باید یک فرم ۱۵ فیلدی را تکمیل کند. طبیعی است که بخشی از کاربران در همان مرحله صفحه را ببندند.
هرچه اقدام موردنظر ساده‌تر باشد، مشکلات کمتری ایجاد می‌شود. فرم‌ها را تا حد امکان کوتاه کنید، اطلاعات ضروری را مشخص کنید و به کاربر بگویید بعد از ارسال فرم چه اتفاقی خواهد افتاد؛ مثلا کارشناس ما حداکثر تا یک روز کاری با شما تماس خواهد گرفت.
چه چیزهایی باعث بهبود تجربه کاربری سایت می‌شوند؟
برای کاهش خروج سریع کاربران، لازم نیست همیشه تغییرات بسیار پیچیده‌ای انجام دهید. گاهی چند اصلاح ساده می‌تواند تجربه ورود به سایت را بهتر کند. سرعت صفحات را بررسی کنید، تیتر اصلی را واضح‌تر بنویسید، ارتباط تبلیغات و صفحات فرود را بررسی کنید و مطمئن شوید کاربر در همان ابتدای ورود می‌فهمد چه چیزی دریافت خواهد کرد.
همچنین مسیر رسیدن به اقدام اصلی را ساده کنید. اگر هدف شما فروش است، کاربر باید بتواند محصول را به‌راحتی پیدا و خریداری کند. اگر به دنبال دریافت سرنخ هستید، فرم تماس و اطلاعات ارتباطی نباید در انتهای یک صفحه طولانی پنهان شده باشد. از طرف دیگر، بهتر است سایت را فقط از دید صاحب کسب‌وکار بررسی نکنید. صفحه را مانند یک کاربر جدید ببینید و از خودتان بپرسید: اگر برای اولین بار وارد این صفحه شوم، آیا در چند ثانیه می‌فهمم اینجا چه چیزی ارائه می‌شود؟ آیا می‌دانم قدم بعدی چیست؟ آیا دلیلی برای اعتماد کردن دارم؟
جمع‌بندی
کاربری که در چند ثانیه اول سایت را ترک می‌کند، لزوما به محصول یا خدمت شما علاقه نداشته است؛ ممکن است سایت نتوانسته باشد ارزش پیشنهادی خود را به‌موقع منتقل کند. سرعت پایین، پیام مبهم، ناهماهنگی تبلیغ و صفحه فرود، نبود اعتماد، تیترهای نامشخص و مسیر پیچیده برای انجام اقدام، از مهم‌ترین موانعی هستند که می‌توانند توجه مخاطب را از بین ببرند.
به همین دلیل، بررسی رفتار کاربران فقط به آمار بازدید محدود نمی‌شود. باید ببینید کاربر بعد از ورود چه چیزی می‌بیند، چه سوالی برایش ایجاد می‌شود و چه عاملی ممکن است او را به خروج از سایت ترغیب کند. هرچه سایت سریع‌تر، واضح‌تر و ساده‌تر نیاز مخاطب را پاسخ دهد، احتمال اینکه کاربر به جای خروج، به مرحله بعدی سفر خود در سایت برسد بیشتر خواهد بود.
